Política de Reembolsos y Cancelaciones

¿Cómo son nuestros servicios?

Nuestros servicios son creativos, digitales y a la medida: diseñamos piezas, textos, videos, estrategias y materiales enfocados en tu marca. Se trata de trabajo intelectual que no se puede “regresar” una vez que se crea y se adapta a tu proyecto, por eso las condiciones de reembolso dependen del momento en que se encuentre el servicio cuando solicitas la cancelación.

¿Qué pasa si pagué y todavía no comenzamos?

Si realizaste el pago pero aún no hemos iniciado el servicio (no hemos tenido sesión de arranque, no hemos revisado tu brief ni te hemos enviado ningún material o cuestionario personalizado), puedes cancelar y recibir el reembolso del 100% del monto pagado, IVA incluido, dentro de un plazo máximo de quince días hábiles, usando el mismo método de pago que utilizaste.

Cuando la contratación fue en línea, también puedes ejercer el derecho de revocación previsto en la Ley Federal de Protección al Consumidor dentro de los cinco días hábiles siguientes a la transacción, siempre que el servicio no haya iniciado; para ello basta con que nos escribas con tu nombre, plan contratado y folio o referencia de pago.

¿Qué pasa si ya confirmamos el servicio pero aún no recibo nada?

Si ya confirmamos contigo el plan o proyecto y hemos empezado a trabajar internamente (por ejemplo, revisando tu información, definiendo la estrategia, organizando el calendario o asignando al equipo), pero todavía no has recibido ningún entregable, puedes cancelar y solicitar un reembolso.

En este caso, aplicamos un reembolso del 70% del monto pagado y el 30% restante cubre el trabajo creativo y técnico ya realizado que no se puede reutilizar para otros proyectos. El reembolso se procesa en un máximo de quince días hábiles a partir de que recibimos tu solicitud completa.

¿Qué pasa si ya recibí avances o entregables parciales?

Si ya recibiste avances de tu proyecto, como diseños preliminares, primeras propuestas de copys, documentos iniciales de estrategia, bocetos de landing page u otros materiales intermedios, entendemos que ya te hemos entregado valor creativo concreto.

En este escenario no procede reembolso del monto pagado, porque el trabajo intelectual ya se generó y no puede deshacerse ni revenderse. Conservas todos los entregables parciales que hayas recibido hasta ese momento. Si consideras que lo que recibiste no coincide con lo prometido en el plan o con lo acordado por escrito, puedes presentar una reclamación para que revisemos el caso y, en su caso, planteemos ajustes o correcciones razonables.

¿Qué pasa si el proyecto ya se terminó?

Cuando hemos entregado la totalidad de los entregables incluidos en tu plan o proyecto (por ejemplo, todas las piezas gráficas, videos, ideas de contenido, documentos estratégicos o landing page terminada), el servicio se considera ejecutado en su totalidad y ya no procede ningún reembolso.

Si después de la entrega final detectas que algo no corresponde a lo acordado por escrito, puedes hacérnoslo saber para que revisemos tu caso y veamos si procede algún ajuste dentro de lo razonable, pero el pago no es reembolsable una vez concluido el servicio.

¿Qué reglas aplican a los proyectos de “Solución a la Medida”?

En los proyectos personalizados con cotización específica, primero te presentamos por escrito el alcance, entregables, tiempos y precio, y el proyecto inicia cuando confirmas y realizas el pago que se acuerde.

Si cancelas antes de que podamos iniciar el trabajo, aplican las mismas condiciones que en un plan estándar sin iniciar (reembolso del 100%); si el proyecto está en preparación pero sin entregables, aplican los criterios de reembolso parcial; y si ya hay entregables parciales o finales, se aplican las reglas de los apartados anteriores. Cualquier condición especial que se acuerde para tu proyecto a la medida se pondrá por escrito y prevalecerá sobre lo general.

¿Qué sucede si nosotros tenemos que cancelar?

Si por alguna causa imputable a nosotros (por ejemplo, una situación interna que nos impida cumplir con el servicio contratado) necesitamos cancelar tu proyecto, te reembolsaremos el 100% del monto pagado en un plazo máximo de quince días hábiles y te explicaremos por escrito lo sucedido.

Si lo que detectamos es un uso indebido del servicio por parte del cliente, como proporcionar información falsa de forma deliberada, utilizar los materiales para fines contrarios a la ley o intentar revender el trabajo como servicio de agencia a terceros sin acuerdo previo, podremos suspender o cancelar el proyecto sin reembolso, cuando la causa sea imputable al cliente.

¿Qué pasa si hay fuerza mayor o algo fuera de control?

Si ocurre un evento de fuerza mayor o una circunstancia ajena a ambas partes que afecte la ejecución o recepción del servicio (por ejemplo, fallas generalizadas de servicios, desastres o situaciones extraordinarias), primero intentaremos reprogramar entregas y actividades sin costo adicional para ti.

Si la reprogramación no es posible o ya no hace sentido continuar con el proyecto, revisaremos el nivel real de avance y aplicaremos los porcentajes de reembolso que correspondan según el estado del proyecto, explicándote por escrito qué trabajos se han realizado y cómo se calcula el monto a devolver.

¿Cómo puedo solicitar un reembolso o presentar una reclamación?

Para pedir un reembolso o presentar una reclamación, solo necesitas escribirnos a contacto@trazocreative.com o llamarnos al +52 1 55 5553 0511, indicando tu nombre o razón social, el plan o proyecto contratado, el monto pagado, la fecha de pago y el folio o referencia de la transacción, además de una breve explicación de tu solicitud.

Si se trata de un tema de calidad, te pediremos que adjuntes la propuesta original, la descripción del plan o el entregable con el que no estás conforme. Acusaremos recibo de tu mensaje en un máximo de 48 horas hábiles, te daremos una respuesta en un plazo de hasta siete días hábiles y, si procede un reembolso, lo procesaremos dentro de los quince días hábiles siguientes usando el mismo medio de pago, salvo que técnicamente no sea posible y acordemos otra forma contigo.  Si después de esto no estás de acuerdo con la resolución, puedes acudir a PROFECO o a los tribunales competentes de la Ciudad de México, conforme a la Ley Federal de Protección al Consumidor.

¿Esta política puede cambiar?

Sí, podemos actualizar esta Política de Reembolsos y Cancelaciones para adaptarla a cambios legales o a mejoras en nuestros procesos.  Siempre que la modifiquemos, publicaremos la versión vigente en el sitio junto con la fecha de última actualización, y los cambios aplicarán hacia adelante; los proyectos contratados antes de la modificación se regirán por las condiciones vigentes al momento de la contratación.

Fecha de última actualización: marzo de 2026.